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sábado 15 agosto 2020
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POST VENTA DE CALIDAD EN TELECOMUNICACIONES

POST VENTA DE CALIDAD EN TELECOMUNICACIONES

Con el fin de medir a todas las empresas del mercado de Telecomunicaciones
bajos
los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking de comportamiento.
El estudio da cuenta que durante el primer semestre del año 2019 se
registraron
58,809 quejas por parte de consumidores, lo que equivale a un aumento de
9,4%
respecto del mismo periodo del año anterior.
Es importante señalar que este mercado es uno de lo más reclamados, junto
al retail
y al mercado financiero.
Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios fijos,
los reclamos
se concentraron en la “calidad técnica y/o problemas de servicio”, seguida
por los
reclamos relacionados con “facturación y cobros”.
En el caso de los servicios móviles, el principal motivo de los reclamos
fue la “calidad
técnica y/o problemas de servicio”; seguido por inconvenientes relacionados
con
“portabilidad”.
Lo positivo de este informe es que casi el 73% de los reclamos ingresados
se resolvió
favorablemente al usuario, esto es, un aumento de 6,1 puntos porcentuales
respecto
del año anterior (2018).
Esta cifra es muy superior al resto de los mercados, donde en promedio se
resuelven
favorablemente un poco más del 50% de los reclamos.
Por otro lado, es relevante resaltar las conclusiones de otro estudio
desarrollado por
el SERNAC respecto de los problemas que tienen los consumidores para el
término de
los contratos de telecomunicaciones, el que detectó una serie de malas
prácticas que
dificultan concretar la decisión, como derivaciones y excesivos tiempos de
espera,
incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisión de
información, entre
otras.
El llamado es a que las empresas compitan ofreciendo mejores ofertas y
servicios a
los consumidores, y no reteniendo a la fuerza a quienes deseen elegir otra
alternativa
más conveniente o simplemente, dejar de recibir el servicio.
Por otro lado, es importante resaltar la agenda “Trato Justo” anunciada por
el
Gobierno, la cual incluye una serie de medidas, por ejemplo, la plataforma
mequierosalir.cl, la cual estará disponible en marzo, y permitirá a los
consumidores
dar de baja ciertos contratos con mayor facilidad.
Además, esta agenda también incluye las hojas resumen en diferentes
mercados, tal
como ocurre actualmente en el mercado financiero, para que los consumidores
conozcan con claridad las reglas del juego y sepan qué exigir.